Büromöbel für den Kundenkontakt

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eingetragen am
2012-08-25 11:39:51
von: Florian Schrupp

Büromöbel für den Kundenkontakt

Was steht in der Regel zwischen jemandem, der eine Ware oder Dienstleistung anbietet, und dem Kunden, der diese erwerben soll? Das kann ein zu hoher Preis sein, ein offensichtlicher Mangel am Produkt, die unsympathische Art des Verkäufers oder ein mangelndes Interesse des Kunden. In jedem Fall handelt es sich aber um Büromöbel, die im wörtlichen Sinne zwischen Anbieter und Kunde stehen. In diesem Text wollen wir das räumliche Verhältnis zwischen zwei Dienstleistungs- und Handelspartnern einmal unter die Lupe nehmen, das vor allem psychologisch eine viel größere Rolle spielt als man sich gemeinhin vorstellt. Suchen wir dazu ein paar übliche Handelsorte auf!

Sie schlagen den Supermarkt vor? Das ist ein schlechtes Beispiel, aber gut, gehen wir hin. Die Kassiererin sitzt hinter Kasse und Rollband verschanzt. Da ist eine große Distanz, meinen sie? Stimmt, aber das ist egal. Die Dame muss schließlich nur kassieren. Unsere Kaufentscheidung haben wir ja schon vorher getroffen. Es findet also kein richtiges Handelsverhältnis zwischen zwei Menschen statt. Warum ihnen niemand weiterhilft, wenn sie ihr Lieblingsshampoo suchen? Da bin auch ich überfragt ...
Was halten sie von dem Reisebüro da drüben? Der Laden ist ja nett dekoriert mit künstlichen Palmen und Postern von Badestränden. Fragen wir doch eine der beiden Damen, was sie uns anbieten können. Sie stehen beide hinter ihren Serviceschaltern, die ein wenig wie Pulte aussehen. Als Kunde beugen sie sich automatisch vor und versuchen in dieser unbequemen Haltung auf den Bildschirm zu spähen, wo ihr zukünftges Urlaubshotel abgebildet ist. Netterweise dreht sie den Monitor, so dass sie einen Blick erhaschen können. Sie wollen hier nicht buchen? Überlegen sie nochmal. Das Angebot ist nicht übel.

Gleich über die Straße liegt das zweite Reisebüro. Das gefällt ihnen besser? Warum genau? Die Verkäuferin setzt sich neben sie in den Strandkorb auf dem künstlich aufgeschütteten Sandstrand und zeigt ihnen auf dem Laptop die Urlaubsoptionen. Schalter, Pulte oder Kassen findet man nirgends. Sie finden das einfach netter? Darauf kommen wir später nochmal zurück. Was haben sie jetzt eigentlich gebucht?

Gehen wir zur Bank da in der Innenstadt. Das ist die Hauptfiliale in Krefeld. Wissen sie noch, wie das war, wenn man früher zur Bank gegangen ist? Ich glaube, das war bei uns allen gleich. Menschen hinter Panzerglasscheiben, die einen musterten, als würde man gleich eine Pistole ziehen und „Hände hoch!“ rufen. Heute sieht das doch ganz anders aus, oder? Gemütlicher Teppichboden, helle Farben, Schreibtische mit Mitarbeitern überall im Raum verteilt, so dass man zwischen ihnen hindurchgehen kann. Überall Sitzecken. Früher saßen alle mit dem Rücken zur Wand. Wollen sie ein Konto eröffnen? Der Mitarbeiter da drüben lädt sie ein, Platz zu nehmen. Kein Problem, ich warte!

Jetzt statten wir noch der Anwaltskanzlei einen Besuch ab. Wir haben einen Termin um 15 Uhr. Die Sekretärin bittet uns einzutreten. Als erstes sehen wir den riesigen Ebenholzschreibtisch, hinter dem der Anwalt sitzt. Das wirkt etwas einschüchternd, oder? Sollen wir wirklich auf der anderen Seite davon Platz nehmen? Nein, der Mann kommt hinter dem Tisch hervor, begrüßt uns freundlich und führt uns in eine abgetrennte Sitzecke am anderen Ende des Raumes. Hier ist es gemütlich. Wir sitzen in Sesseln und trinken einen Kaffee. Der Anwalt breitet die Unterlagen vor uns auf dem kleinen Tischchen aus. Der Tisch steht nicht zwischen uns wie der große Schreibtisch, sondern wir sitzen nebeneinander und besprechen die Prozessstrategie.

Was lernen wir aus diesen Beispielen? Nähe, Distanz und Offenheit sind nicht nur räumliche Eigenschaften und Verhältnisse. Räume wirken sich stark auf die Beziehungen zwischen Menschen aus, oft ohne dass wir etwas merken. Warum fühlen wir uns unbehaglich, wenn ein großer Schreibtisch zwischen uns und dem Anwalt steht? Die Distanz durch Büromöbel wirkt sich auch auf die Distanz zwischen Menschen aus. Ein Mann hinter einem Schreibtisch wirkt distanziert und reserviert, als würde er sich verschanzen. Es ist wichtig, seinem Handelspartner Offenheit zu suggerieren. Das schafft man durch offene Einrichtungs- und Raumstukturen und natürlich durch Gesten und Sprache. Wie sollte das Verhältnis zwischen den Handelspartnern sein? Gibt es ein Machtverhältnis? Das ist natürlich nicht unüblich in der Geschäftswelt. Bei Mitarbeitergesprächen oder harten Verhandlungen, bei denen einer auf den anderen angewiesen ist, kann es ganz hilfreich sein, dass man Macht suggeriert und sich zum Beispiel hinter seinem Schreibtisch verschanzt. Wenn man aber etwas verkaufen und jemanden überzeugen will, sollte man doch zumindest so tun, als stünde man auf Augenhöhe. Deshalb ist es wichtig, dass man auf gleicher Höhe und nach Möglichkeit nebeneinander sitzt. Außerdem sollte sich der Kunde entspannen. Das geschieht durch gemütliche Sitzgelegenheiten und warme Farben. Weiche Sessel, Kaffee und Gebäck passen perfekt dazu. Die meisten Unternehmen nehmen diese psychologischen Auswirkungen heute sehr ernst und haben vieles verändert, wie das Beispiel mit der Bank zeigt.

Ich hoffe, diese kleine Tour wird Ihnen dabei helfen, ihr eigenes Büro einzurichten und die richtigen Büromöbel auszuwählen. Bei Fragen können sie sich natürlich jederzeit an mich wenden. Darf ich jetzt um mein Beratungshonorar bitten?



Weitere interessante Tipps für alles mögliche finden Sie natürlich auch im Netz.

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