Viele Außendienstmitarbeiter meinen immer noch, der Wert Ihrer Arbeit bemesse sich an der Anzahl ihrer Kundenbesuche – falsch gedacht. Denn was natürlich wirklich zählt, ist, wie viele Verkäufe Ihr Mitarbeiter generiert. Und dabei ist natürlich entscheidend, mit wie vielen Besuchen er das schafft. Vertriebscontrolling ist das Stichwort! Denn Vertriebscontrolling ist nicht Beamtentum, sondern Rentabilitätsgewinn und Zukunftssicherung für Ihr Unternehmen!
Kundenorientierung und eine hohe Selbstverantwortung der Mitarbeiter sind in den meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. Aber gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten ist mehr gefragt. Denn:
Kundenorientierung kann auch teuer werden! Viele Außendienstmitarbeiter nehmen oft jede Kleinigkeit zum Anlass, ihre Kunden zu besuchen. Nehmen dafür große und lange Fahrten auf sich. Verursachen
Reisekosten. Leider oft mit geringem (Verkaufs-)Erfolg. Dahinter versteckt sich keine Böswilligkeit
oder Arbeitsunlust im Büro. Dahinter steckt meist vielmehr das Unwissen, welche Kosten sie verursachen. Und das ohne einen Nutzen für Ihr Vertriebsteam zu bringen.
Vergleichen Sie Ihren Input mit dem Output Ihres Vertriebs
Ein effizientes Vertriebscontrolling muss nicht teuer sein. Eine einfache Rechnung erstellen Sie folgendermaßen:
Gehalt
+ Lohnnebenkosten
+ Fahrzeugkosten
+ Reisekosten
+ etc.
= Summe der Vertriebskosten
÷ Besuche pro Jahr
= Kosten pro Besuch
Kommen Sie beispielsweise auf einen Wert von 200 €, fragen Sie sich immer, ob der Kundenbesuch Ihres Mitarbeiters diese 200 € Wert ist. Ein reiner Servicebesuch sicher nicht. Auch ein „Kundenpflegebesuch“ lohnt sich dafür nicht. Anders sieht es natürlich aus, wenn Sie einen konkreten Anlass haben: Eine neue Maschinengeneration, eine Anfrage eines Kunden …
So bauen Sie Ihren Außendienst zeit- und kostensparend auf
1. Nehmen Sie von vorgeschriebenen Besuchsquoten Abstand ...
... und verfahren Sie nach dem Motto: „Erfolgreiche Verkäufe mit unterdurchschnittlich wenigen Besuchen“. Denn Besuchsquoten sind in erster Linie: teuer! Mit Besuchsquoten fördern Sie nur den
„Vertriebstourismus“. Ihre Mitarbeiter können gar nicht anders, als viele C-Kunden zu besuchen, nur um ihr Soll zu erfüllen. Also: Hände weg von Besuchsquoten! Dahinter steckt mehr: Decken Sie die
sich über die Zeit einschleichenden „Vertriebsalltags- Prozesse“, die im Zeitablauf zwangsläufig zu Rückgängen in der Vertriebsarbeit führen, auf. Das können Dokumentationsprozesse, Besuchsnachbereitungen oder aber auch der Prozess des Vertragsabschlusses sein. Und machen
Sie diese Ihren Mitarbeitern transparent. Denn oft scheitern Veränderungsprozesse schon im Vorhinein, wenn Sie nicht von den Mitarbeitern verstanden werden.
2. Der Status des Kunden entscheidet über die Besuchsfrequenz
Unterteilen Sie Ihre Kunden in die Kategorien A, B und C:
A-Kunden Hoher Umsatz UND großes Potenzial, oft Stammkunden
Natürlich wollen auch diese Kunden von Ihnen besucht werden. Aber vielleicht seltener,
als Sie vielleicht denken.
Denn in den meisten Fällen läuft die Zusammenarbeit reibungslos. Die Bestellungen werden
automatisiert ausgelöst, es gibt dadurch keinen Anlass für häufige Besuche.
Hinterfragen Sie in dem Zusammenhang auch immer die Kundensicht: Ihr Vertriebsmitarbeiter
kann noch so freundlich und umgänglich sein. Aber für Ihren Kunden ist es im Tagesgeschäft
vielleicht einfach lästig, wenn Ihr Mitarbeiter alle 2 Wochen bei ihm auftaucht.
Und der Kunde ist u. U. auch zu freundlich, Ihrem Mitarbeiter offen zu sagen, dass ihm die
häufigen Besuche nur Zeit stehlen.
Drehen Sie den Spieß um und spornen Sie Ihre Mitarbeiter an, offen auf die Kunden zuzugehen:
Fragen Sie die Kunden, wie oft sie einen Besuchswunsch haben. Das spart auf Ihrer
Seite Kosten und bindet den Kunden auf der anderen Seite noch enger an Sie, weil
auch das eine Form der Kundenorientierung ist.
B-Kunden Hoher Umsatz ODER großes Potenzial
Hier lohnt es sich, den Kundenkontakt zu intensivieren. Denn die Kunden müssen über die
Beziehungsebene an Ihr Unternehmen gebunden werden.
C-Kunden WEDER hoher Umsatz NOCH großes Potenzial. Keine Änderung in der Zukunft
abzusehen
C-Kunden sind ein Fall für die Kommunikation per E-Mail, Telefon, Brief oder Fax.
Denn die Umsätze der Kunden stehen in keinem Verhältnis zu dem (Kosten-)Aufwand, den
Sie betreiben.
Meist sind es aber gerade die Kunden, die am intensivsten betreut werden. Machen Sie
Schluss damit. Denn auch wenn die Hoffnung zuletzt stirbt: Das sind nicht die Kunden, die
den Umsatz in Ihrem Vertriebsteam steigen lassen. Auch in Zukunft nicht.
3. Konzentration auf das Wesentliche, ...
... lautet das Zauberwort. Neudeutsch: auf „Key Account Management“, was nichts anderes heißt als Schlüssel-Kundenmanagement. Denn es gibt nur wenige Kunden, die den Schlüssel zu Ihrem Vertriebserfolg beitragen. Und auf die lohnt es sich zu konzentrieren. L’Oreal hat es erfolgreich vorgemacht: In einer der Produktlinien wurde der Kundenstamm stark reduziert, von 6.000 auf 2.000 Kunden. Folge: Diese 2.000 Kunden lassen den Umsatz stärker wachsen als die zuvor 6.000 Kunden. Orientieren Sie sich an der Botschaft von Prof. Dr. Bruno Tietz, dem „Marketing-Papst“: „Man muss in Zukunft mehr über Kunden nachdenken als über Produkte.“ Tun Sie es!
